A continuación, se describe el funcionamiento y las etapas de la operación de servicio al cliente.

Requerimiento del Cliente

Para cualquier solicitud de servicio postventa el cliente puede utilizar los siguientes medios:

• Líneas de atención de servicio al cliente: Tel: (1)6242611 Ext 211-312 Cel.: 3144455979
• Página Web: kassani.com
• Fredy Rojas (Coordinador de servicio al cliente) servicioalcliente@kassani.com

Visita Técnica de Diagnóstico

Luego de recibir la solicitud procedemos a programar la visita de diagnóstico en la cual el técnico se desplazará a las instalaciones donde se encuentre ubicado el producto y realizará una inspección de este con el fin de encontrar las posibles fallas, apoyándose en un registro de video y/o fotográfico. En un tiempo no mayo a 5 días hábiles.

Aceptación de la Garantía

El resultado de la visita y el material fotográfico es enviado al área de servicios para que de ser necesario junto con las áreas de calidad, desarrollo y operaciones se determine si aplica o no la garantía teniendo en cuenta aspectos como fechas de entrega, condiciones de garantía, uso del producto, entre otras.

En los casos que la garantía no sea aceptada por que el tiempo de garantía del producto ya se haya cumplido, porque se evidencie que la falla corresponde a uso inadecuado del producto, o porque no se cumplen las condiciones de garantía, entre otros casos. Se procede a ofrecer y cotizar el servicio técnico con el fin de regresar al producto sus características estéticas y funcionales. Si el cliente acepta la cotización se procede a generar el servicio y el cliente asume los costos asociados.

Ejecución de la Garantía

Se procede a coordinar las actividades necesarias para el arreglo del producto tales como: transportes, repuestos, materiales, mano de obra, permisos, autorizaciones, entre otros. El tiempo de ejecución de la garantía es variable dependiendo del caso y lo requerido para solucionarlo.

Servicios Técnicos o Mantenimientos Preventivos

Si el cliente requiere la programación de servicios técnicos o mantenimientos preventivos los puede solicitar por los canales de comunicación, posteriormente se programa al técnico para que realice la visita de diagnóstico (la visita de diagnóstico no tiene costo). Posteriormente se envía la cotización al cliente indicando los costos, tiempos de entrega, formas de pago, entre otros. Si el cliente aprueba la cotización se procede con la generación del servicio según las condiciones indicadas en la cotización.

Reposición de Partes y Componentes

El tiempo de disponibilidad y suministro de estas varía dependiendo del origen (nacional o importado), el stock disponible en el momento del requerimiento, tiempo de fabricación, entre otros. En cualquiera de los casos se informará al cliente cual es el tiempo requerido para el abastecimiento.